Centre d'appel téléphonique
Catégories:  [Finances, Économie et Affaires] Posté par: Nathalie Vallieres

On parle de centre d'appel téléphonique lorsque les appels sortants sont très nombreux comme pour des campagnes de télémarketing ou de sondages (enquêtes, études de marché, marketing direct, études d'opinion…). Le terme s'applique également à des appels entrants comme la hot line d'un service ou une mise à disposition d'un numéro informatif. Un exemple concret de cette pratique, dans le cadre de la campagne d'information relative à la réforme des retraites Mr Fillon, ministre de

affaires sociales, du travail et de la solidarité, a fait mettre en place un centre d'appel téléphonique destiné à informer les Français sur l'actualité de cette réforme. Les centres d'appels se multiplient et réalisent aussi aujourd'hui le travail de télésecrétaire : réception et émission d'appel, permanence et accueil téléphonique, ou encore transfert d'appel.

Créer un centre d'appel téléphonique, requiert des agents, un superviseur et un gestionnaire du centre. Ces trois postes sont hiérarchiques et doivent ainsi pouvoir communiquer entre eux rapidement. Pour cela, l'interface permet à tous les intervenants d'être reliés à tout instant. Certains centres d'appels sont gérés par des ordinateurs : répondeurs ou serveurs vocaux. En tous les cas, faire fonctionner un centre d'appel téléphonique nécessite une optimisation des processus de production. La plupart bénéficient d'une base de connaissances où tous les goûts en matières d'achat par exemple sont répertoriés. Ainsi, il arrive fréquemment que la personne que vous avez au bout du fil vous connaisse bien mieux que vous ne pouvez l'imaginer. Elle possède souvent un historique de vos achats, de votre habitation, de votre situation familiale.

Avec l'arrivée d'Internet, la relation avec les clients s'est enrichie de nouvelles fonctionnalités. Les logiciels se spécialisent de deviennent de plus en plus compétant suivant ainsi l'évolution des technologies vers le multicanal, le multisite, l'email ou le sms. Certains permettent le « Call Back » : une technologie qui permet à l'utilisateur de demander à l'entreprise de le rappeler sur une ligne séparée. Il offre à l'interlocuteur la possibilité de laisser son numéro afin d'être re contacté immédiatement ou en différé.

Une autre avancé dans le domaine. Lorsque vous appelé une assistance, un centre d'appel qualifié de virtuel est capable de vous demandé votre numéro client, de trier ainsi ceux qui le sont et ceux qui ne le sont pas, et de renvoyer l'appel vers le premier agent disponible en vous informant le temps d'attente en temps réel.

Nathalie Vallieres